Casi la mitad de los clientes de bancos y billeteras virtuales pide volver a hablar con una persona

Ante la pregunta sobre qué mejorarían si su banco o billetera virtual pudiera cambiar una sola cosa, el 46% de los consultados reclamó un vínculo más humano con las entidades, por encima de cualquier pedido económico. La respuesta más elegida fue «Poder hablar con una persona cuando tengo un problema», con el 39% de los casos, claramente arriba de quienes pidieron mejores condiciones económicas (29%), como acceso a más crédito (11%), opciones para refinanciar deudas (8%) o tasas más bajas (3%). Los pedidos vinculados a mayor seguridad frente a los ciberdelitos y a una mejor experiencia al operar concentraron el 16% de las respuestas.

Los datos surgen del informe Radar de Salud Financiera y Comportamiento de Pago, elaborado por la consultora D’Alessio IROL, y llegan en un momento en que la morosidad en los préstamos es una de las principales preocupaciones del sistema financiero. Las conclusiones plantean un desafío justo cuando bancos y billeteras aceleran la incorporación de inteligencia artificial y la expansión de los medios digitales por sobre la atención en sucursales físicas.

Qué cambia cuando se pregunta por la deuda pendiente

La encuesta suma una segunda pregunta: cuál es la mayor deuda que el banco o la billetera virtual tiene con el usuario. Allí las prioridades se invierten. El 31% de los entrevistados se inclinó por cuestiones netamente económicas, como tasas más favorables (23%), mejor acceso al crédito (5%) y más rendimiento del dinero (3%). Otro 16% eligió tener más beneficios, descuentos y promociones, junto con costos más bajos. Frente a esta segunda consulta, solo el 10% priorizó la relación y la experiencia con el cliente como principal deuda de bancos y fintech.

La lectura de la consultora

Lejos de ser contradictorias, las respuestas a ambas preguntas describen un panorama claro: a la hora de evaluar y exigir al sistema financiero, «el cliente distingue entre el problema que tiene y la experiencia que espera», explicó Nora D’Alessio, directora de D’Alessio IROL. En un contexto de morosidad en alza, con mayor intensidad en el segmento no bancario, el cliente necesita que le refinancien la deuda y espera para eso una atención más empática.

«La principal deuda es económica. Pero cuando se les pregunta qué cambiarían, la respuesta ya no pasa por la tecnología sino por la necesidad de volver a hablar con una persona. Las dos preguntas cuentan una historia muy consistente: aunque la mayor deuda está en el terreno económico (47%), la mejora más valorada no pasa por una nueva funcionalidad digital, sino por sentirse acompañado cuando surge un problema (46%)», señaló la directora de la consultora. Para D’Alessio, es una «conclusión contundente» que el reclamo más importante siga siendo económico, aunque advirtió que «el verdadero diferencial comienza a desplazarse hacia otro lugar: la capacidad de brindar previsibilidad, resolver problemas y ofrecer una experiencia humana cuando el cliente la necesita».

Las promociones ya no alcanzan como diferencial

Las conclusiones del informe destacan que, desde el punto de vista de los bancos, las promociones y los descuentos tienen cada vez menos peso como ventaja competitiva: más que un elemento de diferenciación, pasaron a ser un requisito de entrada, un anzuelo inicial que después necesita herramientas más duraderas. «La tecnología resolvió gran parte de la operatoria diaria. Pero solo con la tecnología no alcanza. La verdadera ventaja competitiva podría empezar a construirse en la confianza, el acompañamiento y la capacidad de resolver problemas cuando aparecen», sostuvo D’Alessio. La relación entre un banco y sus usuarios, agregó, «se construye, sobre todo, cuando el cliente siente que alguien en la entidad financiera lo conoce, entiende su situación y se ocupa de él cuando más lo necesita».